汽車服務(wù)連鎖業(yè)是伴隨著汽車的量產(chǎn)化、普及化而日益興盛起來的一大產(chǎn)業(yè)，汽車服務(wù)連鎖形式的發(fā)展起始于1995年左右，雖然相對于歐美，日本發(fā)達(dá)來說我們起步要晚的多，但據(jù)國內(nèi)專業(yè)機(jī)構(gòu)的保守統(tǒng)計，目前國內(nèi)正式注冊的汽車維修類連鎖門店近20000家，經(jīng)營汽車美容養(yǎng)護(hù)類業(yè)務(wù)的汽車美容保養(yǎng)類連鎖門店（不包括路邊店）也近9000家。

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雖然目前國內(nèi)為汽車提供維修、美容、保養(yǎng)服務(wù)的連鎖類門店數(shù)量眾多，但是遺憾的是國內(nèi)的汽車服務(wù)連鎖業(yè)至今并沒有像餐飲服務(wù)連鎖業(yè)那樣形成像“炸雞店”“漢堡店”等行業(yè)知名連鎖品牌。對于許多有志于打造國內(nèi)汽車服務(wù)連鎖知名品牌的店面來說，國內(nèi)汽車服務(wù)連鎖業(yè)目前的群龍無首局面既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。隨著近年來國內(nèi)汽車服務(wù)連鎖加盟品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，給這個本來還沒有形成拓荒者的行業(yè)增加了更多的味。如何成功打造汽車服務(wù)連鎖知名品牌將是未來幾年國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)縱多連鎖品牌不得不認(rèn)真思索的問題。

從2014年第5期開始，小編將與大家分享“創(chuàng)造了每年新增200-300家加盟店”業(yè)內(nèi)神話的“車仆汽車服務(wù)連鎖”在其20年行業(yè)經(jīng)驗中總結(jié)出來的汽車服務(wù)門店經(jīng)營理念與定位，門店選址、建設(shè)、經(jīng)營、管理、營銷推廣等諸多方面的成功經(jīng)驗，希望能為正在經(jīng)營自己汽車服務(wù)門店或有志于將來開設(shè)自己汽車服務(wù)門店的讀者帶去一些啟迪。

上期我們講到“車仆汽車服務(wù)連鎖”成功門店打造的第五大秘訣——“實用型員工培訓(xùn)”。“車仆汽車服務(wù)連鎖”提倡的“實用型員工培訓(xùn)”主要目的是提升店面員工素質(zhì)，但是“打鐵還需自身硬”，擁有好的團(tuán)隊這是戰(zhàn)斗的前提，在戰(zhàn)爭中除了好的部隊，要打勝仗還需要好的戰(zhàn)術(shù)，而店面營銷就是戰(zhàn)術(shù)的體現(xiàn)。“車仆汽車服務(wù)連鎖”成功門店打造的第六大秘訣就是“店面客戶關(guān)系與營銷管理”。

客戶關(guān)系與營銷管理是指汽車服務(wù)店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動。穩(wěn)定的客源是汽車服務(wù)店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提，客戶開發(fā)與維護(hù)是汽車服務(wù)店的首要工作，也是汽車服務(wù)店日常運營種的一項重要的工作。

汽車服務(wù)店如何開發(fā)客戶

對于任何一個企業(yè)或商家來說，客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)得以持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展的關(guān)鍵所在。只有顧客，才是企業(yè)的生存之源，是企業(yè)的衣食父母。如果沒有顧客，那就成了無水之泉，無米之炊。所以，建立一個廣泛而強(qiáng)大的顧客群，是一個企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。那么，如何為店面建立一個廣泛、強(qiáng)大、穩(wěn)定的客戶群體呢？“車仆汽車服務(wù)連鎖”認(rèn)為店面應(yīng)該從兩個方面著手：

（一）鞏固現(xiàn)有客戶群

做生意不是一錘子買賣，賺一把拉倒。光顧攻城，不顧守城，終不能一統(tǒng)天下。善待你到手的每個客戶，你的客戶會為你拉客戶。服務(wù)好，才會有口碑和回頭率，才會有源源不斷的回頭客。“車仆汽車服務(wù)連鎖”建議門店可以下途徑鞏固已有的客戶群：

1、用情感鞏固客戶關(guān)系

在商界流傳著一句眾所周知的廣告語："如果你真的在乎，就寄很好的賀卡。"研究調(diào)查表明，對一產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意并不能提高/增加穩(wěn)定的客源，還需要在滿意和忠誠之間建一座名為"情感營銷"的橋梁。顧客只有感覺到受尊重受重視，才能建立起對你所做的品牌的忠誠度。

2、以優(yōu)惠鞏固客戶關(guān)系

你對現(xiàn)有客戶群給予一定的優(yōu)惠措施，也是鞏固客戶關(guān)系的常用手段。在得到服務(wù)滿意程度相等的情況下，客戶一般會選擇有優(yōu)惠措施的那家。商家常常發(fā)放優(yōu)惠卡、貴賓卡或者會員卡等方式實現(xiàn)對老顧客的優(yōu)惠。當(dāng)客戶在連鎖店的服務(wù)達(dá)到一定次數(shù)時，可以實行更大的優(yōu)惠。

（二）開發(fā)新的客戶群

作為一個有所追求的企業(yè)，單單鞏固好已有的客戶群是不夠的。要想使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展，還必須要不斷開發(fā)新的客戶群。這一目標(biāo)主要廣告的形式實現(xiàn)。

1、與媒體搞好關(guān)系，自夸不如人贊。對于任何產(chǎn)品和服務(wù)來說，廣告的作用不可忽視，而媒體又是廣告主要的平臺。與媒體搞好關(guān)系，不僅能得到更為優(yōu)惠的廣告價格，有時還能起到意想不到的作用。

2、了解競爭對手，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。爭取客戶亦如打仗，要摸清敵我雙方的情況，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。與人競爭之時要明了，自己與之競爭的優(yōu)勢是什么，劣勢是什么，如何揚長避短，努力做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)。

3、主動上門找客戶。汽車服務(wù)雖然是服務(wù)業(yè)，但我們認(rèn)為，也有必要聘用一名專門的客戶開發(fā)人員。只要他每個月能拉到10名以上的穩(wěn)定客戶，那么對于門店來說，就算他的月薪在3000以上，也還是十分劃算的。

新顧客開發(fā)是門店打敗竟?fàn)帉κ趾蛿U(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車服務(wù)店轉(zhuǎn)移過來的客戶。“車仆汽車服務(wù)連鎖”建議門店應(yīng)該分別針對這兩種客源采取適宜的開發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對于新開的汽車服務(wù)店尤為重要，“車仆汽車服務(wù)連鎖”建議汽車服務(wù)店應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶，在這里可以根據(jù)不同服務(wù)對象，采取不同的公關(guān)策略：

A、對于各級、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車服務(wù)店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到服務(wù)店進(jìn)行汽車服務(wù)養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡。（注意：若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。）

B、對于私家車一般直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。

C、汽車服務(wù)店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

“車仆汽車服務(wù)連鎖”認(rèn)為抓住客源的關(guān)鍵是在車主購習(xí)汽車時就使之成為本汽車服務(wù)店的客戶。具體的策略是：汽車服務(wù)店可以與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定限定內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而很大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車服務(wù)店客戶

將其他汽車服務(wù)店客戶吸引到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車服務(wù)店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)該對當(dāng)?shù)氐钠渌嚪?wù)的服務(wù)情況、客戶群等有所了解，然后分析這些汽車服務(wù)店的不足及其客戶的真實需求。同時加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，提高/增加其他汽車服務(wù)店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車服務(wù)店的客戶進(jìn)行接觸，只要這些客戶用戶其他汽車服務(wù)店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車服務(wù)店更多的優(yōu)惠。

“店面客戶關(guān)系與營銷管理”是店面成功打造的核心要素之一，上面分析的只是其內(nèi)容的一小部分，要真正全部學(xué)會“店面客戶關(guān)系與營銷管理”內(nèi)容至少需要“車仆汽車服務(wù)連鎖”總部營銷部門專業(yè)的門店營銷培訓(xùn)二個月，這個過程不能一蹴而就，需要理論與實踐同步進(jìn)行。從門店的經(jīng)營理念與選址、規(guī)劃、到門店6s管理與培訓(xùn)，后到門店的店面的客戶關(guān)系與營銷管理系統(tǒng)，小編近六期與大家簡要分享的“車仆汽車服務(wù)連鎖”成功門店打造經(jīng)驗暫時就告一段落，欲更深入的門店打造經(jīng)驗需要“車仆汽車服務(wù)連鎖”總部專門的針對性培訓(xùn)方可，讀者可以前往“車仆汽車服務(wù)連鎖”總部親自體驗學(xué)習(xí)。

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