力馳多養(yǎng)護(hù)中心是一家全國(guó)性質(zhì)的連鎖品牌，所有加盟店必須按照總部要求，對(duì)店面形象管理、現(xiàn)場(chǎng)操作管理、員工管理做到統(tǒng)一化。店面形象以6S管理為基礎(chǔ)，從員工自身職業(yè)素養(yǎng)入手，達(dá)到企業(yè)先成就員工，員工再成就企業(yè)的目的，在合理化的范圍內(nèi)提升門店形象，提高地方知名度。

力馳多店面管理要求：包括車輛停靠、車主的接待、車輛基本情況的了解和記錄等。力馳多現(xiàn)場(chǎng)操作包括操作人員與車主的交流、舊檔案的查閱、對(duì)車輛的檢測(cè)與養(yǎng)護(hù)等。力馳多檔案管理包括力馳多養(yǎng)護(hù)材料清單、力馳多車輛檢測(cè)記錄、力馳多手冊(cè)、力馳多電子檔案等。力馳多客戶后期跟蹤服務(wù)包括力馳多養(yǎng)護(hù)客戶跟蹤服務(wù)、力馳多廣告期間的客戶跟蹤服務(wù)、力馳多網(wǎng)絡(luò)客戶跟蹤服務(wù)等。

力馳多動(dòng)態(tài)養(yǎng)護(hù)模式融于現(xiàn)代科學(xué)的檢測(cè)維修，結(jié)合傳統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)維修，形成了獨(dú)特的力馳多養(yǎng)護(hù)體系。

一、力馳多接待

受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直到交車為止，應(yīng)盡可能在一系列的細(xì)節(jié)上做得盡善盡美。很多時(shí)候，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)。

1、車輛的停靠

第 一印象是更為重要!若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能盡量地不讓客人久等、報(bào)以友善的微笑和適當(dāng)?shù)年P(guān)懷之情，通常都會(huì)給顧客留下一個(gè)合格的印象。

首先，見到客戶駕車駛過來，應(yīng)立即起身，并引導(dǎo)客戶停靠車輛。車輛停靠完畢以后，走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。

2、車主的接待

車子停靠好以后，對(duì)于在力馳多的客戶，則需要進(jìn)行對(duì)車主單位、姓名、聯(lián)系電話、通訊地址之類等信息進(jìn)行登記并錄入系統(tǒng)。然后請(qǐng)我們的客戶到我們的服務(wù)店休息，并主動(dòng)為客戶倒茶。讓客戶可以坐在休息室里喝茶，也能透過玻璃看到正在進(jìn)行檢測(cè)的車子詳細(xì)情況。文明的用語(yǔ)、大方整潔的儀表、熱情的態(tài)度讓我們的客戶有一種賓至如歸的感覺。另外，我們的接待員可以與客戶聊聊力馳多的產(chǎn)品、力馳多的結(jié)果以及力馳多的廣告等。

3、車輛基本情況的了解和記錄

可以聊天的形式，比如詢問車子是否進(jìn)行過大修，用過何種添加劑、動(dòng)力情況、燃油消耗之類，以車主的自述來判斷車子的大概情況，然后對(duì)整車進(jìn)行檢測(cè)，進(jìn)行車輛檔案的記錄。檢測(cè)記錄完之后，除了正常的保養(yǎng)之外，如果還需維修的項(xiàng)目要先請(qǐng)客戶過目，由客戶決定是否進(jìn)行維修，還要耐心地對(duì)客戶說明不進(jìn)行相關(guān)防范維修有可能出現(xiàn)的問題。

在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確。顯示出我們力馳多合格的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能素養(yǎng)。

4、取車服務(wù)

作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知客戶。(1)向客戶介紹車輛維修保養(yǎng)情況，指示或引路客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引路客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引路客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請(qǐng)走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

二、力馳多檔案管理

力馳多智慧門店管理系統(tǒng)微信平臺(tái)對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重要組合

和設(shè)計(jì)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為門店方便快捷的吸引新客戶、維系老客戶，以提高客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和收銀的增長(zhǎng)，解決了門店獲客、留客、轉(zhuǎn)化的問題。真正實(shí)現(xiàn)將力馳多開進(jìn)客戶的手機(jī)（微信）里，建立力馳多自己的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)平臺(tái)。

三、力馳多客戶后期跟蹤

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第 一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)（可以系統(tǒng)直接推送活動(dòng)信息或者代金券）。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

力馳多汽車養(yǎng)護(hù)連鎖秉著誠(chéng)信為本，全心全意為客戶服務(wù)的宗旨。繼承力馳多人的傳統(tǒng)，，在時(shí)代大背景的機(jī)遇下繼往開來，以我們力馳多人熱忱、真摯的服務(wù)來歡迎對(duì)待每一位來力馳多加盟店做養(yǎng)護(hù)的客戶。